En 2017, Coppel lanzó la campaña de publicidad ‘Ve al punto’ con la finalidad de incrementar el tráfico de usuarios en su sitio de internet. La estrategia de la compañía de tiendas departamentales surtió efecto y en siete meses logró un incremento de 25% en el número de visitas. Pero, en este crecimiento, la empresa detectó un problema.
“Nos dimos cuenta de que teníamos un porcentaje alto de clientes con discapacidad visual que también merecía tener una buena experiencia de navegación en nuestro sitio de internet», explica Bernardo Bazúa, director de e-commerce y nuevos negocios de Grupo Coppel. «Por eso decidimos trabajar para convertirnos en un sitio web amigable”.
Para lograr este proyecto de inclusión digital, los directivos de la empresa se acercaron a HearColors, consultora especializada en construir sitios web accesibles para personas con discapacidad.
“Nuestros expertos en programación revisaron el sitio de internet de la empresa y detectaron que necesitaba algunos cambios», dice Mónica Duhem, socia fundadora y CEO de la consultora. «Empezamos a trabajar con ellos para mejorar la navegación de las personas con discapacidad visual y nos aseguramos de que incluyeran estándares de accesibilidad”.
Después de dos meses meses de trabajo conjunto y de capacitar a más de 200 colaboradores, Coppel se convirtió en la primera empresa de retail en México en obtener el distintivo de accesibilidad web para personas ciegas y débiles visuales que otorga HearColors. Este reconocimiento, entregado en agosto, la avala como una compañía que cumple con los estándares internacionales impuestos en la declaración de Derechos de las Personas con Discapacidad de la Organización de las Naciones Unidas (ONU).
El valor de ser accesible
Contar con un sitio web accesible para personas con discapacidad visual tiene impactos económicos en las empresas. Duhem asegura que reduce los costos de asistencia al cliente, eleva la visibilidad de las compañías y las acerca a mercados desatendidos, como el de las personas ciegas y débiles visuales, que supera los 2.2 millones de personas en México, según el Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (Conapred).
“En el país, uno de cada 10 sitios web cuenta con los estándares mínimos de accesibilidad. Son muy pocos. Es importante que más compañías piensen en atender a este grupo que también compra en internet. Coppel es ejemplo de que no es imposible modificar los códigos de un sitio para mejorar la experiencia de navegación”, agrega Miguel Jarquín, estratega digital de la Universidad La Salle.
Bernardo Bazúa detalla que durante el proceso de evolución no se requirieron herramientas avanzadas, simplemente fue un tema de seguir las pautas impuestas por HearColors para modificar el funcionamiento del sitio web e integrar un lector de pantalla en el sitio de internet que permite a las personas con discapacidad visual navegar más fácilmente.
Según el director de e-commerce y nuevos negocios de Grupo Coppel, la navegación se hace de la siguiente manera:
1. Una persona con discapacidad visual recibe un correo electrónico de Coppel invitándola a navegar en el sitio de internet de la tienda.
2. Al aceptar, el sitio le indica a la persona, por medio de audio, los productos que se presentan en la pantalla y sus especificaciones de uso.
3. También le va a decir qué botones presionar para pasar al siguiente artículo, para regresar al que vio anteriormente, para comprarlo y para pagar electrónicamente.
4. En caso de que haya algún inconveniente con la adquisición, entonces recibirá indicaciones sobre cómo iniciar un chat en línea o llamar a un ejecutivo.
“Por ahora no tenemos forma de detectar el número de personas con discapacidad visual que entran a nuestro sitio, pero sí sabemos que nuestro universo de usuarios en grande”, afirma Bazúa. La siguiente fase de su proyecto de accesibilidad será desarrollar una herramienta que narre con emociones y acentuaciones lo que aparece en la pantalla.